Amazon Go的核心不是無(wú)人，它在用技術(shù)、資金投入和人力，改變結(jié)賬體驗(yàn)，重塑零售業(yè)流程。

1月22日，世界上家真正意義上的無(wú)人便利店Amazon Go對(duì)公眾開(kāi)放了。這是亞馬遜長(zhǎng)達(dá)5年籌備與14個(gè)月內(nèi)測(cè)之后，較早對(duì)公眾開(kāi)放。2月22日，在店開(kāi)業(yè)整整一個(gè)月的時(shí)間，根據(jù)外媒Recode多方信源證實(shí)，亞馬遜今年計(jì)劃在西雅圖與洛杉磯開(kāi)設(shè)六個(gè)分店。

概念店推出初期，有媒體認(rèn)為其宣傳意義大于實(shí)際意義。但真正體驗(yàn)這家店后，從攝像頭、貨架投入成本來(lái)看，這種新型的便利店短期內(nèi)無(wú)法盈利。這家花巨資投入的店，是亞馬遜在真刀實(shí)槍變革零售業(yè)。開(kāi)設(shè)分店的計(jì)劃，意味著無(wú)人零售技術(shù)正在成熟，走入我們?nèi)粘Ｉ畹哪翘煺诩铀俚絹?lái)。

“不用排隊(duì)，不用結(jié)賬，拿完?yáng)|西直接走人?！眮嗰R遜的廣告宣傳語(yǔ)精準(zhǔn)的概括了整個(gè)購(gòu)物流程。盡管無(wú)人店在國(guó)內(nèi)也很多，但大部分依然需要自己主動(dòng)掃碼支付，亞馬遜采取了與中國(guó)完全不同的技術(shù)，不設(shè)任何支付渠道。它到底是怎么做到的？

那個(gè)印著“No Line”的宣傳語(yǔ)的無(wú)人店，偶爾也會(huì)排起長(zhǎng)隊(duì)，通常十幾米的隊(duì)，五分鐘就能全部進(jìn)入，真正反復(fù)體驗(yàn)這家店以后，它的核心不是解決“排隊(duì)”，而是解決“識(shí)別商品”與“支付”問(wèn)題，最快不到一分鐘就可以完成一次購(gòu)物。

▲排長(zhǎng)隊(duì)的Amazon Go門(mén)口

我們現(xiàn)在所有的普通超市，需要對(duì)購(gòu)買(mǎi)物品實(shí)現(xiàn)三次搬運(yùn)：

1.從貨架取到購(gòu)物車(chē)；

2.從購(gòu)物車(chē)放到收銀臺(tái)；

3.去收銀臺(tái)排隊(duì)結(jié)賬，然后把東西放到自己的購(gòu)物袋。

即使是自助結(jié)賬掃碼，也離不開(kāi)這三個(gè)步驟。但Amazon Go只用一步，它把“出門(mén)排隊(duì)”變成了“進(jìn)門(mén)排隊(duì)”，全程只用在進(jìn)入時(shí)掏出一次手機(jī)，之后把要買(mǎi)的東西放自己包里或者購(gòu)物袋里走人，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別支付。

所謂的無(wú)人商店，并不是真的無(wú)人。很多店員在門(mén)口教大家使用APP，也有店員在入口這里把關(guān)，酒類(lèi)區(qū)域有專(zhuān)人把守，檢查證件是否大于18歲。這是一家用技術(shù)、資本和人力，試圖改變購(gòu)物體驗(yàn)和重塑零售業(yè)流程的“便利店”。

神奇的購(gòu)物流程

工作日下午三點(diǎn)到達(dá)Amazon Go無(wú)人商店，這個(gè)時(shí)間點(diǎn)并沒(méi)有人排隊(duì)。這家商店位于亞馬遜總部樓下，出口處的小門(mén)可以直通總部大樓內(nèi)部。它位于西雅圖市中心，離商業(yè)中心大概不到一千米的樣子。但它所在的位置恰巧在亞馬遜的幾棟大樓下方，不遠(yuǎn)處就是亞馬遜熱帶雨林為主題的新辦公室Spheres。

“位置”是便利店人流量的核心法寶。根據(jù)Amazon Go的定位，基本上絕大多數(shù)購(gòu)物者是他們的員工、附近商業(yè)區(qū)的白領(lǐng)和游人。

商店門(mén)口印著大大的Logo，有工作人員在門(mén)口發(fā)放購(gòu)物袋，順便幫助次來(lái)的人下載APP。

▲無(wú)人店門(mén)口的工作人員

使用過(guò)程非常簡(jiǎn)單，首先打開(kāi)手機(jī)應(yīng)用中心，下載“Amazon Go”的軟件，安裝好之后，用自己的亞馬遜賬號(hào)登陸，之后添加信用卡或者借記卡。完成上述所有程序大概會(huì)用2分鐘。完畢之后，軟件首頁(yè)就是自己的二維碼，這個(gè)二維碼就是賬戶和支付信息的入口。

有了這個(gè)二維碼，只需要在入口的機(jī)器處掃描，門(mén)就會(huì)自動(dòng)打開(kāi)，就可以進(jìn)去了。一次只能進(jìn)去一個(gè)人，如果兩個(gè)人同時(shí)進(jìn)去，也可以只使用一個(gè)二維碼刷兩次，這時(shí)就只有一張賬單。

▲進(jìn)門(mén)處提供幫助的工作人員

▲刷二維碼即可進(jìn)入

根據(jù)官方數(shù)據(jù)，這家店總計(jì)1800平方英尺，跟北京、上海的711、全時(shí)等普通便利店大小相當(dāng)。這家便利店大概品類(lèi)分為：飲料區(qū)域、零食區(qū)域、沙拉以及三明治等半熟食、面包及點(diǎn)心區(qū)域、酸奶區(qū)域，還有些冷凍的生肉，小部分生活用品，以及一個(gè)酒類(lèi)的區(qū)域。

▲酒類(lèi)區(qū)域有工作人員檢查身份證，未滿18歲不允許購(gòu)買(mǎi)酒精飲料

▲食品區(qū)域

亞馬遜是怎么做到的呢？整個(gè)店里到處都是攝像頭，頭頂上方的攝像頭、貨架上，會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行人臉識(shí)別、聲音追蹤，也會(huì)對(duì)貨物進(jìn)行追蹤。

這是亞馬遜對(duì)這項(xiàng)技術(shù)的關(guān)鍵介紹：免結(jié)賬的購(gòu)物體驗(yàn)使用的是與自動(dòng)駕駛類(lèi)似的技術(shù)，包括計(jì)算機(jī)視覺(jué)、傳感器融合與深度學(xué)習(xí)；拿完就走的技術(shù)系統(tǒng)可以自己檢查東西是被拿走了還是被退回貨架。

這項(xiàng)技術(shù)會(huì)在刷二維碼進(jìn)入時(shí)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行人臉識(shí)別，過(guò)程中還會(huì)用到語(yǔ)音追蹤、傳感器感應(yīng)。當(dāng)人站在貨架前取東西時(shí)，攝像頭會(huì)識(shí)別人臉，貨架的攝像頭會(huì)識(shí)別手勢(shì)與物體，看你是拿走還是取回；同時(shí)還有紅外線感應(yīng)、壓力感應(yīng)（記錄商品被取走）和荷載感應(yīng)（記錄商品被放回）。

總有好奇的購(gòu)物者多次嘗試把食物拿起來(lái)再放下，出店后的賬單顯示完全正確。亞馬遜的技術(shù)可以精準(zhǔn)到購(gòu)物者拿出或者放回貨物的那一刻，對(duì)商品狀態(tài)同步更新，省去了一步步掃碼的問(wèn)題。

▲進(jìn)出處房頂?shù)臄z像頭與感應(yīng)裝置

▲暗藏玄關(guān)的貨架，普通貨架看起來(lái)并無(wú)區(qū)別

▲藏在貨架里的攝像頭

▲貨架頂上的攝像頭

▲當(dāng)購(gòu)物者走到出口時(shí)，不需要任何操作，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別進(jìn)入結(jié)賬程序。

整個(gè)過(guò)程非?？?，全程只需要在進(jìn)店的時(shí)候掏出一次手機(jī)就夠了。在便利店的一個(gè)小角落里，提供微波爐、免費(fèi)WiFi和少量座椅，可以自己加熱三明治。

出來(lái)之后，有時(shí)會(huì)很快收到自己的賬單，有時(shí)要過(guò)幾分鐘才能看到賬單。系統(tǒng)會(huì)顯示購(gòu)物者的整個(gè)購(gòu)物流程花了多長(zhǎng)時(shí)間，當(dāng)然拍照、研究貨架是目前最耗費(fèi)時(shí)間的事情。

▲購(gòu)物者的結(jié)算清單會(huì)在APP中即時(shí)顯示，如果系統(tǒng)有錯(cuò)誤，直接向左滑動(dòng)，就會(huì)自動(dòng)退款

▲所有的貨品都在明顯的位置貼有二維碼，從而被環(huán)繞四周的相機(jī)拍攝和記錄到

中美無(wú)人零售差距有多遠(yuǎn)？

國(guó)內(nèi)對(duì)無(wú)人便利店的認(rèn)知是沒(méi)有收銀臺(tái)，通過(guò)種種技術(shù)約束消費(fèi)者。這些并不是無(wú)人店的精髓，自助結(jié)賬機(jī)很早就成為美國(guó)超市的主流形態(tài)。

三四年前，有些理念超前的超市發(fā)給消費(fèi)者終端機(jī)掃碼支付，拿完商品現(xiàn)場(chǎng)有人用終端掃碼機(jī)幫助掃碼支付，最后不了了之。后來(lái)順延著這一思路，改成“微信小程序”掃碼支付。這部分解決了排隊(duì)問(wèn)題，但依然沒(méi)有解決購(gòu)物時(shí)一件件掃描商品，反復(fù)搬運(yùn)的用戶體驗(yàn)，以及潛在的盜竊問(wèn)題。

另一種是無(wú)人貨架，是辦公室場(chǎng)景里。這與自動(dòng)買(mǎi)水機(jī)好像并沒(méi)有太大不同，只是多了產(chǎn)品品類(lèi)。每次購(gòu)物要掏三次手機(jī)，還是沒(méi)有真正解決體驗(yàn)的問(wèn)題。

在國(guó)內(nèi)，與亞馬遜在技術(shù)與理念上，最相似的是阿里與京東的體驗(yàn)店。阿里在杭州試驗(yàn)了“淘咖啡”刷臉結(jié)賬，京東總部樓下開(kāi)了一個(gè)京東超市，首先需要站在攝像頭下進(jìn)行人臉識(shí)別，相當(dāng)于告訴超市“你是誰(shuí)”，之后綁定京東賬號(hào)與支付賬號(hào)。在超市拿東西，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別手里的東西，自動(dòng)支付。

這輪新零售升級(jí)中，最核心的技術(shù)是如何自動(dòng)識(shí)別“商品”與“人”來(lái)完善購(gòu)物體驗(yàn)，京東是識(shí)別人臉做身份驗(yàn)證，在出入口時(shí)識(shí)別手里的東西結(jié)賬；而亞馬遜是識(shí)別手機(jī)二維碼驗(yàn)證身份，以及取貨物的那個(gè)瞬間來(lái)識(shí)別購(gòu)物。

令人感觸最深的是，亞馬遜流暢的購(gòu)物流程設(shè)計(jì)。他們即使可以識(shí)別人臉，現(xiàn)階段也使用了手機(jī)二維碼來(lái)作為入口。當(dāng)習(xí)慣了這種購(gòu)物體驗(yàn)，很難再回到以前的模式。就像在打車(chē)軟件自動(dòng)支付之后，再去想象以前需要掏零錢(qián)給出租車(chē)司機(jī)。

這種技術(shù)驅(qū)動(dòng)的無(wú)人零售業(yè)態(tài)，進(jìn)行貨物與人臉實(shí)時(shí)識(shí)別，都需要長(zhǎng)周期，高成本去投入研發(fā)。國(guó)內(nèi)外巨頭入場(chǎng)之后，那些沒(méi)有“核心技術(shù)”的無(wú)人商店競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)越來(lái)越弱。

收銀員離失業(yè)還有多久？

目前僅從開(kāi)放的無(wú)人店來(lái)看，這種識(shí)別技術(shù)的整體流暢度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于公眾的想象，盡管亞馬遜并未公布出錯(cuò)率，但開(kāi)設(shè)其他分店的決定證明了這項(xiàng)技術(shù)基本可行。

無(wú)人店推出后，美國(guó)討論廣泛的問(wèn)題是它會(huì)不會(huì)運(yùn)用到亞馬遜收購(gòu)的Whole foods中，亞馬遜副總裁Gianna Puerini明確回答說(shuō)不會(huì)。曾經(jīng)亞馬遜創(chuàng)始人貝佐斯也公開(kāi)嘲笑無(wú)人機(jī)送貨，第二年就推出倉(cāng)儲(chǔ)機(jī)器人Kiva。

Amazon Go更準(zhǔn)確的說(shuō)是一家便利店，不是超市，它更像是711的競(jìng)爭(zhēng)者。便利店有幾個(gè)特征——客單價(jià)低，出錯(cuò)了不會(huì)有大的損失；空間小，方便進(jìn)行人臉識(shí)別與手勢(shì)、貨物識(shí)別；品類(lèi)少，不需要龐大的信息錄入。

但是受制于環(huán)境因素，目前這項(xiàng)技術(shù)也無(wú)法用到超市，因?yàn)閺倪M(jìn)入無(wú)人店的那一刻，所有的攝像頭都在進(jìn)行人臉追蹤。如果屋頂很高，空間變大，識(shí)別率和精準(zhǔn)度會(huì)大大降低，超市需要不同的解決方案。

雖然現(xiàn)在的準(zhǔn)確率與技術(shù)投入成本還沒(méi)辦法廣泛運(yùn)用，但是所有技術(shù)在剛開(kāi)始的時(shí)候都成本昂貴。超市員工，各種防盜碼，出門(mén)感應(yīng)器都是在與“盜竊”做斗爭(zhēng)，Amazon Go的啟迪在于，它的較早試驗(yàn)證明這種不需要人工結(jié)賬與每件商品掃碼的模式是可行的，且消費(fèi)者的體驗(yàn)會(huì)比有人零售更好。

亞馬遜是一家從圖書(shū)起家的電商網(wǎng)站，曾經(jīng)把線下賣(mài)書(shū)搬到線上，現(xiàn)在已經(jīng)擴(kuò)充到全品類(lèi)。即使經(jīng)過(guò)多年品類(lèi)擴(kuò)張，書(shū)與DVD依然占據(jù)了亞馬遜電商業(yè)務(wù)的半壁江山，且市場(chǎng)已經(jīng)呈現(xiàn)飽和狀態(tài)。亞馬遜電商較大的掣肘是，如何把品類(lèi)擴(kuò)展到生鮮這種高頻應(yīng)用，如何把商業(yè)滲透到線下。

在購(gòu)物者每次查看賬單時(shí)，Amazon Go的APP會(huì)彈出一些今日優(yōu)惠的打折信息，線上廣告可以如此精準(zhǔn)的導(dǎo)流給線下促銷(xiāo)。

所有新技術(shù)剛剛運(yùn)用到商業(yè)時(shí)的成本都很高，想象下臺(tái)計(jì)算機(jī)與早年電視、電冰箱的價(jià)格。當(dāng)市場(chǎng)啟蒙完成，消費(fèi)者習(xí)慣普及后，這種新零售形態(tài)一旦撕開(kāi)一個(gè)小口，會(huì)有更多創(chuàng)業(yè)者、大公司，前仆后繼改良方案降低成本。未來(lái)零售形態(tài)，可以是“無(wú)人的”，可以是“拿完?yáng)|西就走的”，也可以是“刷二維碼”“刷指紋”“刷臉”“刷虹膜”的。

沃爾瑪也宣布在開(kāi)發(fā)類(lèi)似的技術(shù)。順著這種業(yè)態(tài)想象，未來(lái)甚至不需要收銀員，不需要帶錢(qián)包、手機(jī)，只要進(jìn)入拿完?yáng)|西就走，每天檢查自己的賬單就可以了。“收銀員”一定會(huì)面臨失業(yè)問(wèn)題，但“體驗(yàn)師”“展示類(lèi)”工作將更廣泛。